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Häufige Fragen zur Betreuung von Kunden

1. Bei einer Zahlung meines Kunden ist die Fehlermeldung „abgelehnte Bezahlung“ aufgetreten. Was tun?

Dies kann folgende Gründe haben:

  1. Der Kunde ist auf unserer internen Blacklist und somit vom Kauf ausgeschlossen.
  2. Der Kunde ist durch die Bonitätsprüfung gefallen. BEVOR wir eine Abbuchung vornehmen, machen wir zu unserem und deinem Schutz vor Betrug und möglichen Rücklastschriften eine Bonitätsprüfung und einen Abgleich mit sogenannten "Blacklists". Dazu sind wir rechtlich verpflichtet.
    Hier wird neben einem Abgleich mit unserer internen Blacklist (siehe 1.) bei Anbietern, wie z.B. der Schufa und Creditreform geprüft, ob es in der Vergangenheit des Kunden schwerwiegendere Komplikationen mit Bezahlungen (z.B. häufige Rücklastschriften) gab. Die Bonitätsprüfung erfolgt nicht durch uns selbst oder die Empfängerbank sondern durch einen unabhängigen Drittanbieter vor dem Kauf. Wir selbst haben aber keine direkte Einsicht in die Datenbank des Bonitätsprüfungsdienstleisters. Wir versenden nur eine Anfrage und bekommen ein JA oder NEIN als Ergebnis.


Du kannst nun folgendes tun:

  1. Du kannst deinem Kunden empfehlen, es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal zu probieren.
  2. Falls es wiederholt nicht klappt, empfiehlt es sich, dass der Kunde eine andere Zahlungsmethode versucht. Kopiere dazu den Link zu dessen Bestellbestätigungsseite und bitte deinen Kunden, dass er auf den Button Zahlungsweise ändern klickt. Eine genau Anleitung dazu findest du hier.

Noch ein Hinweis:
Wenn du zu dem Produkt unser Mahnverfahren-Feature aktivierst, werden in solchen Fällen automatisch insgesamt 3 Mahnmails versendet. Wie das genau geht, erfährst du hier.

2. Wie kann ich eine Abo-Kündigung für meinen Kunden vornehmen?

Sollte Dich ein Kunde um eine Abo-Kündigung gebeten haben, kannst Du das bei Berichte > Transaktionen für ihn oder sie erledigen. Suche dazu zunächst die richtige Bestellung, klicke dann auf das Lupen-Icon und abschließend ganz unten auf den Button "Zahlungen unterbrechen".

Du findest eine genaue Schritt-für-Schritt-Anleitung in diesem Dokumentations-Artikel.

3. Mein Kunde möchte die Zahlungsweise wechseln. Wie geht das?

Dein Kunde findet auf der Bestellbestätigungsseite rechts oben den Button "Zahlweise ändern".

Sollte er oder sie den Link verloren haben, kannst Du bei Berichte > Transaktionen die Bestellung mit dem Namen des Kunden suchen, auf das Papier-Icon klicken und daraufhin den Link der Bestellbestätigungsseite kopieren und Deinem Kunden erneut übermitteln.

4. Mein Kunde möchte den Zahlungsplan wechseln. Wie geht das?

Wenn ein Kunde zum Beispiel von einer monatlichen zu einer jährlichen Zahlung wechseln möchte, kannst Du ein Upgrade einrichten. Bei diesem Upgrade gelangt der Kunde erneut zum Bestellformular und kann einen anderen Zahlungsplan auswählen.

Wie Du ein solches Upgrade einstellen kannst, erfährst Du hier.

5. Wie kann ich eine Rückgabe einer Bestellung für meinen Kunden durchführen?

Sollte ein Kunde um eine Rückgabe bitten, kannst Du das unter Berichte > Transaktionen für ihn oder sie erledigen. Suche dazu zunächst die richtige Bestellung, klicke dann auf das Lupen-Icon und abschließend ganz unten auf den Button "Rückgabe".

Du findest eine genaue Schritt-für-Schritt-Anleitung in diesem Dokumentations-Artikel.

6. Warum kann mein Kunde keine Rückgabe durchführen?

Das kann zwei Ursachen haben:

  1. Du hast eingestellt, dass der Kunde beim Kauf auf sein Rückgaberecht verzichtet. Dies ist bei digitalen Inhalten, Software, Dienstleistungen und Seminaren möglich. Lese mehr dazu hier.
  2. Du hast eine Rückgabefrist eingestellt. Rückgabefristen können 14, 30 oder maximal 60 Tage betragen. Sollte diese Frist überschritten sein, ist eine Rückgabe nicht mehr möglich.
    Wie Du Rückgabefristen festlegen kannst, erfährst Du hier.

Möchtest Du selbst eine Rückgabe für deinen Kunden durchführen und es geht nicht, lies bitte die nächste Frage.

7. Warum kann ich für meinen Kunden keine Rückgabe durchführen?

Du kannst eine Rückgabe in den Bestellungsdetails bei Berichte > Transaktionen bis zu 60 Tagen nach dem Kauf durchführen. Dabei ist irrelevant, ob Du eine Rückgabefrist von 0, 14, 30 oder eben 60 Tagen eingestellt hast: So oder so kannst Du ein Produkt nur 60 Tage lang zurückgeben.

Ist dieser Zeitraum bereits vorüber, kann Digistore24 Dir hierbei nicht mehr helfen. Wir empfehlen Dir, dass Du dem Kunden eine Rücküberweisung vorschlägst.

8. Wie erstelle ich eine URL für Upgrades/Downgrades/Mitgliederangebote?

Ihre Kunden kaufen Upgrades, Downgrades und Mitgliederangebote über eine spezielle Upgrade-URL. Diese URL wird in den Upgrade-Eigenschaften (unter Konto > Upgrades nach einem Klick auf das EStift-Icon angezeigt.

Beispiel

https://www.digistore24.com/upgrade/123-abcdabcdabcd/BESTELLID

Der Platzhalter BESTELLID sollte durch die Bestell-ID der bestehenden Bestellung des Kunden ersetzt werden. Jeder Kunde hat durch diese individuelle Bestell-ID also eine eigene Upgrade-URL. Dies ist notwendig, damit nur berechtigte Kunden ein Upgrade erwerben können.

Upgrades, Downgrades und Mitgliederangebote werden üblicherweise in einem Mitgliederbereich angeboten. Falls Sie einen Mitgliederbereich haben und DigiMember nutzen, können Sie den Upgrade-Shortcode verwenden. Der Upgrade-Shortcode wird ebenfalls im Upgrade-Editor angezeigt, z. B.: [ds_upgrade id=123-abcdabcdabcd]. DigiMember ersetzt diesen Shortcode dann durch die Upgrade-URL des Kunden. Die passende Bestell-ID wird dabei automatisch eingefügt.

9. Was passiert bei einem Upgrade von einem Jahresabo zu einem teureren Monatsabo?

Klaus hat die Jahres-Basismitgliedschaft für 77 €/Jahr gebucht. Nach 6 Monaten will er auf die Premium-Mitgliedschaft wechseln für 17 €/Monat. Für die Restdauer des Alt-Abos besteht noch eine Gutschrift über 38,50 €. Die Zahlung der Rate wird dazu um 16 € auf 1 € reduziert. Weniger als 1 € kann die erste Zahlung nicht betragen.

Die verbleibenden 22,50 € (38,50 € – 16€) werden in Tage umgerechnet. Das neue Abo kostet 17 €/Monat. Bei 30 Tagen/Monat entsprechen 22,50 € also 39 Tagen (abgerundet). Die Rechnung hierzu lautet:
(30 Tage/17 €) x 22,50 € = 39,71 Tage
Die erste Zahlung über 1 € erfolgt demnach sofort und die zweite Zahlung über 17 € erfolgt nach 39 Tagen. Danach geht es im Monatstakt weiter.

10. Meine Upgrade-URL funktioniert nicht. Warum?

Bitte überprüfe, ob es sich bei der Kaufart deines Produkts um eine Einmalzahlung handelt.
Upgrades sind nämlich nur für Abos und Ratenzahlungen vorgesehen, weswegen ein Upgrade für Einmalzahlungen nicht möglich ist. 

Damit die Fehlermeldung beim Aufruf der Upgrade-URL nicht mehr erscheint, müsstest du den Zahlungsplan deines Produkts zu einem Abonnement oder einer Ratenzahlung umfunktionieren.

11. Wo finde ich die Rechnung zu einer Bestellung?

Du findest die Rechnungen zu den Bestellungen im Backoffice in Digistore24.

  1. Gehe in der Vendor-Ansicht zu Berichte > Transaktionen.
  2. Suche nach der betreffenden Bestellung, zum Beispiel mit dem Nachnamen des Kunden, der E-Mail-Adresse oder der Bestell-ID.
  3. Klicke bei der entsprechenden Bestellung auf das PDF-Icon D, um die Rechnung herunterzuladen.

12. Warum wurde eine Rückgabe durchgeführt, obwohl keine Rückgabe möglich sein sollte?

Bitte vergewissere dich, ob es sich tatsächlich um eine Rückgabe handelt oder ob dein Kunde eine Rücklastschrift durchgeführt hat. Das ist nämlich nicht das gleiche:

  • Eine Rückgabe geht entweder über dich als Produktverkäufer oder über uns als Vertragspartner und kann nicht nur vom Kunden durchgeführt werden.
  • Eine Rücklastschrift führt der Kunde bei seiner Hausbank durch. Darauf haben wir  keinen Einfluss. Der Kunde kann eine solche Rücklastschrift innerhalb eines Jahres nach der Abbuchung veranlassen. Wenn du das automatische Mahnverfahren für dein Produkt aktiviert hast, wird jenes automatisch gestartet, da dies kein gültiger Widerruf ist.

Sollte tatsächlich eine Rücklastschrift durchgeführt worden sein, erfährst du hier, wie du weiter vorgehen kannst.

Aktualisiert am 30. März 2020

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