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Probleme und Fragen nach einer Bestellung

Nur selten gibt es nach einer Bestellung noch Fragen und Probleme. Falls dies doch einmal der Fall ist, helfen Ihnen die folgenden Informationen.

1. Diese Informationen enthält die Bestellbestätigungsmail

Prinzipiell ist es unser Ziel, dem Kunden den Kauf und den Zugriff zu seinem Produkt so einfach und verständlich wie möglich zu machen. Daher schicken wir eine nach unseren Erfahrungen optimierte, standardisierte E-Mail heraus, in welcher der Kunde Informationen darüber erhält, wie er auf sein Produkt zugreifen kann und an wen er sich wie wenden kann, wenn er Fragen hat. Die E-Mail enthält einen Link zur Digistore24-Bestellbestätigungsseite, auf welcher der Kunde schließlich sein Produkt downloaden kann. Alternativ können Sie dafür auch eine eigene Dankeseite anlegen und diese mit Digistore24 verbinden.

E-Mail, die der Kunde nach einer Bestellung erhält

2. So bekommen Ihre Kunden ihre Rechnung

Via E-Mail

Jeder Kunde bekommt nach seinem Kauf eine Bestellbestätigungsmail, die den Link zur Rechnung im PDF-Format enthält.

Via IPN/API auf Ihr System

Automatisiert kann der Link zur Rechnung per API/IPN auf Ihr CMS übertragen werden. So können Sie Ihrem Kunden im Rahmen Ihres Systems den Link zur Rechnung zur Verfügung stellen. Hier erfahren Sie mehr über die IPN-Schnittstelle​.

3. Kunden erneut die Bestellbestätigungsmail/Rechnung schicken

Sollte ein Kunde nochmal nach der Bestellbestätigungsmail oder nach der Rechnung fragen, können Sie ihm ohne Probleme den Zugang erneut gewähren:

  1. Gehen Sie in der Vendor-Ansicht auf Berichte > Transaktionen.
  2. Klicken Sie bei der entsprechenden Bestellung unter Aktionen auf das Papier-Icon  mit dem grünen Haken, um zur Bestellbestätigungsseite zu gelangen.
  3. Kopieren Sie die Bestellbestätigungsseite-URL und schicken Sie diese an den Kunden. Wenn Ihr Kunde primär eine neue Rechnung haben möchte, dann weisen Sie ihn darauf hin, dass er dafür auf den Button Bisherige Rechnung/en anzeigen klicken muss. Außerdem soll er die Seite speichern, damit er auch zukünftig Zugang zu seinen Rechnungen hat.

Alternativ können Sie unter Berichte > Transaktionen das Lupen-Icon   anklicken, und dann unterhalb des Abschnitts Protokoll auf den Button mit der Aufschrift Bestätigungsmail senden klicken, um eine neue Bestellbestätigung zu versenden, mit welcher der Kunde dann noch einmal Zugang zu seiner Rechnung bekommt.

4. Rechnung korrigieren

Sollten Ihre Kunden bei der Bestellung Daten falsch eingegeben haben, können Sie als Vendor diese auch im Nachhinein noch korrigieren:

  1. Gehen Sie in der Vendor-Ansicht auf Berichte > Transaktionen.
  2. Suchen Sie nach der betreffenden Bestellung, entweder mit dem Nachnamen des Kunden, seiner E-Mail-Adresse oder der Bestell-ID.
  3. Klicken Sie bei der entsprechenden Bestellung unter Aktionen auf das Lupen-Icon  , um in die Transaktionsdetails zu gelangen.
  4. Korrigieren Sie nun in der Tabelle Käufer die Angaben des Käufers.
  5. Klicken Sie nach der Korrektur auf den Button Speichern, den Sie unter der Tabelle Protokoll finden.
  6. Scrollen Sie runter bis zur Übersicht Transaktionen, wo Sie sich mit einem Klick auf das PDF-Icon  die aktualisierte Rechnung downloaden können.
Wichtiger Hinweis:

Die Korrektur einer Rechnung ist leider nur bis zu 60 Tage nach der Ausstellung möglich. Aus technischen Gründen kann dieser Zeitraum nicht verlängert werden.

5. E-Mail-Adresse des Kunden nach seiner Bestellung ändern

Auch nach einer getätigten Bestellung können Sie die E-Mail-Adresse Ihres Endkunden eigenständig ändern. Dazu rufen Sie eine der Transaktionen des Kunden wie folgt auf:

  1. Gehen Sie in der Vendor-Ansicht auf Berichte > Transaktionen.
  2. Filtern Sie die Transaktionsliste nach einer Bestellung des Kunden, dessen E-Mail-Adresse Sie ändern wollen. Das können Sie u. a. durch die Eingabe der aktuellen E-Mail-Adresse im Suchfeld E-Mail. Alternativ können Sie nach dem Nachnamen des Kunden oder der Bestell-ID suchen. Klicken Sie anschließend auf den Button Suchen.
  3. Wenn Sie die Bestellung gefunden haben, klicken Sie bei Aktionen auf das Lupen-Icon , woraufhin Sie in die Bestelldetails gelangen.
  4. Prüfen Sie hier bitte anhand des Vor- und Nachnamens, ob es sich auch tatsächlich um Ihren Endkunden handelt. Scrollen Sie dann zum Anfang der Tabelle mit dem Titel Käufer. Bei Käufer E-Mail können Sie nun die neue E-Mail-Adresse Ihres Kunden eingeben.
  5. Klicken Sie zum Schluss auf den Button Speichern, den Sie unter der Tabelle Protokoll finden.

Wenn Sie Ihren kompletten Verkaufsprozess einer Prüfung unterzogen haben und sich die Ihnen zugesandten Links in der Bestellbestätigung nicht aufrufen lassen, kann das folgende Ursachen haben:

Sie verwenden Plugins, die nicht ordentlich funktionieren. Häufig kann das am WordPress Security Plugin Better WP Security liegen. Dieses Plugin hat die Einstellungsmöglichkeit Prevent long URL strings. Diese Einstellung muss unbedingt deaktiviert werden, da sonst sehr lange URLs beim Aufrufen abgeschnitten werden.

Außerdem gibt es Server-Sicherheitseinstellungen, die keine langen URLs zulassen. Hier können wir leider nichts Anderes tun, als Ihnen nahezulegen, Ihren Server-Admin zu kontaktieren, damit er die Sicherheitseinstellungen an Ihre Bedürfnisse anpasst. Oder Sie suchen sich einen Serveranbieter, der lange URLs erlaubt.

Zudem kann es an dem von Ihnen verwendeten Hoster liegen, wenn dieser Einstellungen hat, die nicht ordentlich funktionieren. Sie sollten diese Einstellungen zur Lösung des Problems untersuchen und wenn nötig die Hilfe eines Programmierers aufsuchen.

Tipp:

Freelancer, die Ihnen bei technischen Herausforderungen helfen, finden Sie zum Beispiel bei www.machdudas.de.

7. Die Ratenzahlung eines Kunden wurde von netto auf brutto gewechselt. Warum?

Wenn Ihr Kunde ein Unternehmen repräsentiert und bei der Bestellung eine Umsatzsteuer-ID angegeben hat, ist er laut EU-Recht nicht umsatzsteuerpflichtig. Demnach erfolgt die Berechnung netto.

Digistore24 muss vor jeder Zahlung die Gültigkeit dieser Umsatzsteuer-ID überprüfen. Sollte sie ungültig werden, wechselt Digistore24 automatisch auf einen Brutto-Betrag. Das bedeutet, dass die folgende Abbuchung um die Umsatzsteuer erhöht wird.
Solange Ihr Kunde keine gültige Umsatzsteuer-ID angibt, wird weiterhin ein Brutto-Betrag erhoben.

Nun ist jedoch das Problem, dass auf der Rechnung zu der Bestellung keine gemischten Netto- sowie Brutto-Zahlungen auftreten dürfen.
Das bedeutet: Ist der Endpreis (also die Summe aller Ratenzahlungen) mit Umsatzsteuer (=Brutto) angegeben, müssen auch ALLE Teilzahlungen (=Ratenzahlungen) die Umsatzsteuer enthalten.
Da in diesem Fall aber Ihr Kunde einen Teil der Zahlungen rechtmäßig ohne Umsatzsteuer bezahlt hat, wäre es falsch, die Umsatzsteuer für diese Zahlungen nachträglich zu verlangen. Und gilt es laut Rechnung als nicht bezahlt, müsste der Zugang zum Produkt gesperrt werden.

Und hier kommt nun die Betragskorrektur ins Spiel: Damit Ihr Kunde diese Umsatzsteuer nicht nachzahlen muss aber der Brutto-Betrag auf der Rechnung trotzdem vollständig als bezahlt erscheint, addiert Digistore24 automatisch die Umsatzsteuer auf diese Nettopreis-Raten.
Dies passiert vollautomatisch und Sie müssen sich um nichts kümmern.

Wenn Sie wissen möchten, wie hoch die Betragskorrektur für die gesamte Transaktion (=alle Betragskorrekturen der einzelnen Ratenzahlungen) ist, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Gehen Sie in der Vendor-Ansicht auf Berichte > Transaktionen.
  2. Klicken Sie auf das Lupen-Icon der betroffenen Transaktion, um die Transaktionsdetails einzusehen.
  3. Im Feld „Betragskorrektur“ wird die Differenz angezeigt, welche dem Käufer bei weiteren Zahlungen nicht weiter berechnet wird.

Um diesen komplizierten Sachverhalt besser zu verstehen, hier ein Beispiel:

Beispiel

Aktualisiert am 11. Dezember 2018

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