Rückgaben und Rückerstattungen

Ihr Kunde kann sein gekauftes Produkt unter Berücksichtigung der Rückgabefrist zurückgeben. Die Rückgabefrist können Sie als Vendor selbst wählen, entweder 14 Tage, 30 Tage oder 60 Tage. Sie haben die Möglichkeit, dem Kunden eine teilweise Rückerstattung seiner Kosten anzubieten oder sich kulant zu zeigen und eigenständig eine Rückgabe – selbst nach Ablauf der Rückgabefrist – einzuleiten. Sie als Vendor und wir als Plattform können beide Rückgaben prozessieren, wobei der Kunde entscheidet, ob er sich direkt an Sie als Vendor wendet, oder ob er den Rückgabe-Link zu unserem Support-System nutzt. Anfragen dieser Art, die bei Ihnen als Vendor eingehen, können von Ihnen persönlich bearbeitet oder an uns weitergeleitet werden.

1. Rechtliche Rückgabebestimmungen

Rückgabebestimmungen bei digitalen Produkten

Digitale Güter und Downloads können vom Widerruf ausgeschlossen sein, wenn der Kunde zum einen vorab explizit darauf hingewiesen worden ist und dem Erlöschen des Widerrufsrechts ausdrücklich (per Checkbox auf dem Bestellformular) eingewilligt hat. Besteht keine solche Checkbox, so bleibt es beim 14-tägigen Widerrufsrecht.

Rückgabebestimmungen bei Seminaren und Dienstleistungen

Hier gilt immer die gesetzliche Widerrufsfrist von 14 Tagen. Digistore24 bietet darüber hinaus eine „Kulanzerweiterung“ der Rückgabefrist auf 30 oder 60 Tage softwareseitig an. Sie können in Ihren Einstellungen selbst wählen, welche dieser Rückgabefristen Sie für Ihr Seminar festlegen möchten (zur Anleitung​).

Wenn ein Kunde dem Kaufvertrag also nach Ablauf der gesetzlich festgelegten 14-tägigen Widerrufsfrist widerspricht, können Sie aus Kulanz bis zu 60 Tage nach Kaufdatum dem Widerruf stattgeben, wenn Sie das in Ihren Einstellungen so festgelegt haben.

Was passiert, wenn der Kunde nach Austragung des Seminars und somit nach erbrachter Dienstleistung widerruft?

Wenn der Kunde sich beispielsweise eine Woche vor Austragung des Seminars zum Kauf entschließt und Sie in Ihren Einstellungen ein 30-tägiges Widerrufsrecht festgelegt haben, kann der Kunde theoretisch nach Austragung des Seminars – also nachdem er ​es besucht hat – noch widerrufen.

In diesem Fall muss der Kunde darauf hingewiesen werden, dass sein Widerrufsrecht erlischt, wenn das Seminar/die Dienstleistung vor Ablauf der Widerrufsfrist vollständig erbracht wurde. Dieser Bedingung stimmt der Kunde mit dem Kauf automatisch zu.

Rückgabefrist

Die Rückgabefrist beginnt immer mit dem Kauf der Zahlung und beträgt maximal 60 Tage.

Ein Beispiel:
Bei einer Testphase von 10 Tagen erfolgt die tatsächliche Zahlung erst 10 Tage nach dem Kauf. Somit beginnt die Rückgabefrist auch erst zu diesem Zeitpunkt. Es ist dann - rein technisch - eine Rückgabe bis zu 70 Tage nach dem Kauf möglich.

2. Rückgabe durchführen

Bitte beachten Sie, dass die Rückgabe 10 Werktage dauern kann. Aus Sicherheitsgründen wird diese nicht sofort durchgeführt.

Schritt-für-Schritt Anleitung

Hinweise zu Rückgaben per Banküberweisung

Bei Zahlungen per SEPA-Lastschrift, Sofort./Klarna. oder Vorkasse erfolgt die Rückgabe immer per Bank-Überweisung.

Dabei...

  • ... erfolgen Rückgaben immer nur über dieselbe Bezahlmethode des ursprünglichen Kaufs.
  • ... muss das Konto des Kaufs identisch sein mit dem der Rückgabe.

Für Rückgaben über das Lastschriftverfahren wird zur Sicherheit die Anschrift des Kunden benötigt, falls auf dem Bestellformular keine Anschrift des Kunden abgefragt wurde. Diese muss er über den sogenannten Proof-Link eintragen, der er automatisch per E-Mail vom System erhält.

Außerdem ist bei Rückgaben über 200€ ein Identitätsnachweis in Form eines Lichtbildausweis-Scans notwendig.  Dieser wird ebenso per Proof-Link abgefragt.

Keine Rückgabe nach 60 Tagen mehr möglich!

Die maximale Rückgabefrist von 60 Tagen darf nicht überschritten werden. Nach dieser Frist ist aus technischer Sicht keine Rückgabe mehr möglich.

3. Abo-Kündigung durchführen

Schritt-für-Schritt Anleitung

Kündigungen von Ratenzahlungen

Kündigungen von Abos sind jederzeit möglich. Kündigungen von Ratenzahlungen sind jedoch nur dann möglich, wenn Sie dies unter Konto > Produkte und einem Klick auf das entsprechende Stift-Icon   im Tab Zahlungspläne bei Käufer kann Ratenzahlung kündigen festlegen.

4. Kunden ihre Abos selbst kündigen lassen

Bei Niedrigpreis-Produkten kann es sich lohnen, den Kunden eine Kündigungsmöglichkeit anzubieten, statt den Support selbst erledigen zu müssen. Bei Digistore24 haben Sie die Möglichkeit, dem Kunden auf der Bestellbestätigung, die der Kunde nach dem Kauf erhält, einen Link mit Kündigungsmöglichkeit anzubieten.

Schritt-für-Schritt Anleitung

​​​​5. Rückgabefrist selbst festlegen

Prinzipiell gilt eine gesetzliche Widerrufsfrist von 14 Tagen bei Produkten, die für einen Widerruf geeignet sind. Es steht aber jedem Vendor frei, darüber hinaus seine Rückgabemöglichkeiten selbst zu gestalten. Die maximale Rückgabefrist beträgt 60 Tage.

​Schritt-für-Schritt Anleitung


Bitte beachten: Wenn Sie bei Umtauschregelung eine Widerrufsfrist von 30 Tagen festlegen, beträgt die Widerrufsfrist ein Monat; egal, ob dieser 28, 29, 30 oder 31 Tage hat. Ähnlich ist es, wenn Sie eine Widerrufsfrist von 60 Tagen einstellen. Dann beträgt die tatsächliche Widerrufsfrist zwei Monate; egal wie viel exakte Tage diese Monate haben.

Wenn Sie also beispielsweise eine Widerrufsfrist von 30 Tagen eingestellt haben und Ihr Kunde bestellt am 5. Oktober Ihr Produkt – so kann er es bis zum 5. November zurückgeben; egal, wie viele Tage exakt dazwischenliegen.

Bei 14 Tagen Widerrufsfrist sind es allerdings exakt 14 Tage, in denen Ihr Kunde seine Bestellung wieder rückgängig machen kann.

Kein Widerrufsrecht für Privatkunden bei Digitale Inhalte, Software, Dienstleistungen und Seminare:

Für die Produkttypen Digitale Inhalte, Software, Dienstleistungen und Seminar können Sie für Privatkunden die Umtauschregelung “Kein Widerrufsrecht” einstellen. In diesen Fällen wird auf dem Bestellformular eine Checkbox angezeigt, die den Kunden explizit darauf hinweist, dass er das digitale Produkt nicht zurückgeben kann. Der Kunde muss in der Checkbox aktiv einen Haken setzen; so holen Sie sich seine Einwilligung zum Erlöschen des Widerrufsrechts.

Bei digitalen Produkten und Software lautet der Text der Checkbox:

Ich stimme ausdrücklich zu, dass Sie vor Ablauf der Widerrufsfrist mit der Ausführung des Vertrages beginnen. Mir ist bekannt, dass ich durch diese Zustimmung mit Beginn der Ausführung des Vertrages mein Widerrufsrecht verliere.

Das sieht dann so aus:

Bei Dienstleistungen und Seminaren lautet der Text der Checkbox:

Ich bin einverstanden und verlange ausdrücklich, dass Sie vor Ende der Widerrufsfrist mit der Ausführung der beauftragten Dienstleistung beginnen. Mir ist bekannt, dass ich bei vollständiger Vertragserfüllung durch Sie mein Widerrufsrecht verliere.

Wir von Digistore24 haben das für Sie bereits getestet. Das Ergebnis war ein dramatischer Conversion-Einbruch zwischen 20 % und 50 %, wenn eine solche Checkbox auf dem Bestellformular vorhanden war.

Für alle anderen Produkttypen muss immer ein Widerrufsrecht gewährt werden. In diesen Fällen wird auf dem Bestellformular keine Checkbox angezeigt.

Das Rückgaberecht wird, vorausgesetzt es ist kein anderes Rückgaberecht eingestellt, bei der Bestellung auf 14 Tage gesetzt.

Neue Rückgabe-Einstellungen nur für zukünftige Bestellungen

Wenn Sie neue Rückgabe-Einstellungen vornehmen, gelten diese nur für zukünftig bestellte Produkte Ihrer Kunden. Die Einstellungen sind nicht rückwirkend für bereits bestehende Bestellungen wirksam.

Warum die Bestimmung der Reihenfolge wichtig ist:

Jede Rückgabeanfrage, die bei Digistore24 eingeht, wird direkt von uns bearbeitet. Dabei prüfen wir Ihre Rückgabe-Einstellungen.

Bei einer Rückgabe prüft Digistore24 also die Bestellung auf das Initialprodukt hin. Das Initialprodukt ist das erste Produkt auf dem Bestellformular und das erste Produkt in der Produktliste der Bestelldetails. Digistore24 geht alle Rückgaberegelungen in der Reihenfolge durch, die der Vendor des Produkts festgelegt hat. So wird nacheinander jede Rückgaberegelung daraufhin geprüft, ob sie für das Initialprodukt gültig ist. Wenn in der ersten Rückgaberegelung Alle oder das Initialprodukt ausgewählt wurden, gilt diese Rückgaberegelung für das Initialprodukt. Falls nicht, werden nacheinander die darauffolgenden Rückgaberegelungen geprüft; so lange, bis die passende Rückgaberegelung gefunden ist. (Sollte keine Regelung gefunden werden, wird eine Standard-Rückgaberegelung mit dem gesetzlichen Widerrufsrecht von 14 Tagen verwendet.)

Aus diesem Grund ist es so wichtig, dass Sie die Standard-Regelung für alle Produkte mit einer hohen Zahl wie z. B. 999 versehen. Wenn die von Ihnen gewünschte Rückgaberegelung für das Initialprodukt erst nach der Standard-Regelung folgt, wird stattdessen die Standard-Regelung als zuerst passende Regelung ausgewählt.

6. Teilrückgaben durchführen

Prinzipiell empfangen sowohl Sie als Vendor als auch wir als Plattform Rückgabeanfragen und Kündigungen. Alle Anfragen, die bei Digistore24 direkt eingehen, werden von uns bearbeitet. Anfragen, die bei Ihnen als Vendor eingehen, können Sie selbst bearbeiten.

In manchen Fällen möchten Sie vielleicht nur einen Teil des Kaufpreises rückerstatten, da der Kunde das Produkt z. B. schon genutzt hat oder Sie sich entsprechend geeinigt haben.

Mit Teilrückgaben können Sie Teilbeträge rückerstatten. Der erstattete Betrag ist also gleichzeitig ein Preisnachlass. 

Bitte beachten Sie, dass die Rückgabe 10 Werktage dauern kann. Aus Sicherheitsgründen wird diese nicht sofort durchgeführt.

​Schritt-für-Schritt-Anleitung

Hinweise zu Teilrückgaben:

  • Rückgaben erfolgen immer nur mit derselben Bezahlmethode des Kaufs.
  • Bei einer teilweisen Rückgabe ändert sich der Bezahlstatus nicht! Abo- und Ratenzahlungen laufen demnach ganz normal weiter.
  • Es werden für teilweise Rückgaben keine IPN-Benachrichtigungen versendet. Das bedeutet, dass angeschlossene Membership-Bereiche, Autoresponder oder andere System kein Statusupdate per IPN erhalten.
Keine Rückgabe nach 60 Tagen mehr möglich!

Die maximale Rückgabefrist von 60 Tagen darf nicht überschritten sein, da nach dieser Frist aus technischer Sicht keine Rückgabe mehr möglich ist.

7. Ihre wichtigsten Fragen zu Rückgaben und Rückerstattungen

Wie lange dauern Rückerstattungen?

Bei den Zahlungsmethoden Paypal und Kreditkarte wird die Rückerstattung direkt durchgeführt.

Bei den Zahlungsmethoden Lastschrift, Überweisung und ​Sofort./Klarna. dauert es maximal 10 Werktage (nicht Wochenendstage), bis das Geld wieder beim Kunden auf dem Bankkonto verbucht wird. Meist geht es aber schneller. Wir informieren Ihre Kunden per E-Mail, dass ihre Rückgabe in unserem System eingegangen ist und innerhalb von 10 Werktagen bearbeitet wird.

Die Verzögerung bis zu 10 Tagen dient der Absicherung: Manche Kunden reichen eine Rückgabe ein und machen gleichzeitig eine Rücklastschrift bei ihrer Hausbank. In diesem Fall würden sie doppelt Geld erhalten, das wir als Verkäufer dann wieder, wenn nötig mit Rechtsmitteln, einfordern müssten. Solche Vorfälle verhindern wir, indem wir die Rückbuchung verzögern.

Bezahlweise

Rückgabedauer

Rückgabeart

Kreditkarte

1 Tag

per Kreditkarte an die verwendete Kreditkarte

PayPal

1 Tag

per Paypal an das verwendete Paypalkonto

Sepa-Lastschrift

10 Tage

per Banküberweisung an das verwendete Bankkonto

Sofort./Klarna.

10 Tage

per Banküberweisung an das verwendete Bankkonto

Vorkasse

10 Tage

per Banküberweisung - der Käufer muss uns das Bankkonto mitteilen


Wo kann ich überprüfen, ob eine Rückgabe im System vermerkt wurde?

​Schritt-für-Schritt Anleitung

Aktualisiert am 5. September 2018

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